การจัดทำต้นแบบสมรรถนะ (Competency Modeling)

สมรรถนะเชิงพฤติกรรม(Behavioral Competencies) เป็นวิธีการหนึ่งเพื่อระบุรูปแบบในเชิงคุณภาพของมนุษย์ อันอาจนำมาแปลงเป็นข้อมูลในเชิงปริมาณ เพื่อพิสูจน์ทดลอง หรือนำเข้าสู่กระบวนการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบร่วมกับการวิเคราะห์ผลลัพธ์ผลสัมฤทธิ์อื่นๆในระบบการบริหารจัดการผลงานในองค์กรได้อย่างเป็นระบบต่อไป

จุดแข็งของการใช้สมรรถนะเชิงพฤติกรรมเกิดจากความพากเพียรของนักวิจัยในยุคแรกๆ ที่ใส่ใจเก็บตัวอย่างพฤติกรรมของผู้ที่มีผลการปฏิบัติงานอันโดดเด่นจากองค์กรต่างๆ ในหลากหลายประเทศ และนำมาศึกษาและจัดระบบด้วยองค์ความรู้เชิงวิทยาศาสตร์และเครื่องมือในสาขาจิตวิทยา  จะเห็นได้ว่า แม้จุดกำเนิดของแนวความคิดเรื่องสมรรถนะจะผ่านมาเกือบครึ่งศตวรรษ แต่ทุกวันนี้ ระบบสมรรถนะก็ยังใช้กันอย่างแพร่หลาย รวมทั้งสามารถใช้พิสูจน์ยืนยันในชั้นศาล (ต่างประเทศ) หากมีการฟ้องร้องในเรื่องของการเลือกปฏิบัติ

แม้องค์กรต่างๆ ในเมืองไทยจะรับรู้และทดลองใช้ระบบสมรรถนะกันโดยกว้างขวาง แต่น้อยคนที่จะทราบว่าการจัดทำต้นแบบสมรรถนะในยุคแรกๆ ก่อนที่จะมีผู้ประมวลองค์ความรู้จัดทำเป็นพจนานุกรมสมรรถนะนั้น เป็นงานวิจัยที่ดำเนินการด้วยความละเอียดลออมาก

ในครั้งที่ ศ. Richard Boyatzisยังเป็นเพียงนักวิจัยคนหนึ่ง ก่อนที่ท่านจะเขียนหนังสือ The Competent Manager  ที่เป็นที่อ้างอิงกันต่อมาอย่างแพร่หลายนั้น  ท่านเริ่มต้นค้นหาสมรรถนะเชิงพฤติกรรมที่จำแนกนักบำบัดผู้ติดเหล้า (Algoholism Counselors) ในกองทัพเรือสหรัฐฯ ผู้ซึ่งบำบัดได้สำเร็จอย่างโดดเด่น ให้แตกต่างจากนักบำบัดที่มีผลงานปานกลาง  โดยใช้เวลารวมกว่า2 ปี

งานวิจัยเริ่มต้นจากการคัดกรองผู้ที่มีผลงานโดดเด่น โดยใช้หลักฐานอ้างอิงหลายประการจนแน่ใจว่าเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้อง  การค้นหาสมรรถนะที่บุคคลดังกล่าวได้ใช้จริงๆ เริ่มจากการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม และถอดรหัสพฤติกรรมดังกล่าวออกมาจนพบสมรรถนะ 8 รายการ  แม้จะดำเนินการอย่างรอบคอบในทุกขั้นตอน ท่านก็มิได้พึงพอใจแต่เพียงเท่านั้น แต่ยังได้คัดเลือกนักบำบัดกลุ่มตัวอย่างมาทดสอบด้วยเครื่องมืออื่นๆ อีก 8 การทดสอบ เพื่อวัดระดับความลึกของสมรรถนะที่แสดงออก รวมทั้งใช้สถิติ-test เพื่อระบุให้ได้ว่า สมรรถนะทั้ง 8 รายการนั้น สามารถจำแนกผู้มีผลงานโดดเด่นออกจากผู้มีผลงานปานกลางทั่วไปได้จริงหรือไม่

เครื่องมือทางสถิติบ่งว่า แม้นักบำบัดผู้มีความสามารถโดดเด่นจะมีสมรรถนะ 8 รายการ  แต่สมรรถนะที่จำแนกผู้มีความสามารถโดดเด่น (differentiating competencies) มีเพียง 5 รายการ  ส่วนที่เหลือนั้นเป็นสมรรถนะที่ทั้งคนเก่งและคนปานกลางต่างมีร่วมกัน

เพื่อให้มั่นใจว่า ตัวแบบสมรรถนะที่จะจัดทำขึ้นเป็นสมรรถนะที่เหมาะสมและใช้จำแนกได้จริง ท่านนำตัวแบบที่มี 5 รายการนี้ ทดสอบกลับกับนักบำบัดกลุ่มที่ได้จำแนกคนเก่ง/ปานกลางไว้ก่อนแล้วตามผลงาน  เพื่อดูว่าเป็นต้นแบบที่ใช้ได้ตามต้องการหรือไม่ โดยใช้ Discriminant Function Analysis (DFA)  และพบว่าสามารถระบุคนเก่งได้ถูกต้องร้อยละ 87

Competency Modeling

ต้นแบบสมรรถนะที่มีความสามารถในการจำแนก (differentiating competencies) ควรเป็นสมรรถนะในกลุ่มที่คนเก่งส่วนใหญ่มี และคนปานกลางส่วนใหญ่ไม่มีหากสมรรถนะใดคนทั้งสองกลุ่มมีร่วมกัน ให้จัดเป็นสมรรถนะพื้นฐาน (threshold competencies) ซึ่งไม่จำเป็นต้องรวมอยู่ในต้นแบบ

แต่การวิจัยมิได้จบเพียงนั้น ท่านยังทดสอบว่า การที่ต้นแบบสมรรถนะนั้นสามารถระบุคนเก่งและคนปานกลางได้ถูกต้อง เกิดจากประสิทธิภาพของต้นแบบนั้นเองหรือเป็นผลจากปัจจัยภายนอก โดยได้ศึกษาผลกระทบด้านบรรยากาศในการทำงานและอายุของผู้รับการบำบัด จนได้ข้อสรุปว่าทั้งสองประเด็นนั้นมิได้สร้างความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญแต่อย่างใด

ขั้นตอนสุดท้ายคือการค้นหาอำนาจในเชิงทำนายของต้นแบบสมรรถนะดังกล่าว ด้วยสมการถดถอยเชิงเส้น (linear regression analysis)  และพบว่าสมรรถนะที่ประกอบกันเป็นต้นแบบอันสมบูรณ์ที่สุดซึ่งไม่เพียงจำแนกผู้มีผลงานโดดเด่นออกจากผู้ที่มีผลงานปานกลางเท่านั้น แต่ยังสัมพันธ์ในเชิงเหตุผลกับผลงานโดดเด่นดังกล่าวจริง มีเพียง2 รายการ คือ Empathy และ Emotional Self Awarenessเท่านั้น

อันนำไปสู่แผนการพัฒนาสมรรถนะ2 รายการนั้น ในกลุ่มนักบำบัดเป้าหมาย

ในยุคปัจจุบัน ความรู้และความนิยมใช้สมรรถนะเป็นไปอย่างแพร่หลาย  อย่างไรก็ตาม ความนิยมในสมรรถนะอาจเป็นดาบสองคม เนื่องจากความต้องการใช้ให้ครอบคลุมและครบถ้วน ทำให้ต้นแบบสมรรถนะมักประกอบด้วยสมรรถนะหลักหลายรายการ ตามด้วยสมรรถนะประจำตำแหน่งงาน และอื่นๆ จนมีรายการสมรรถนะที่ต้องจดจำและบริหาร/พัฒนา จำนวนมากมาย  และส่วนใหญ่ในนั้น ไม่ใช่สมรรถนะที่พิสูจน์ได้ว่าจำแนกผู้มีผลงานโดดเด่นออกจากผู้มีผลงานปานกลาง

จำนวนรายการสมรรถนะอันมากมาย นอกจากทำให้ผู้เกี่ยวข้องขาดโฟกัสแล้ว ยังเป็นภาระแก่องค์กร/หน่วยงานในการสร้างผู้ประเมิน/เครื่องมือประเมิน การตรวจสอบผลการประเมิน และที่สำคัญคือเป็นภาระอย่างยิ่งต่อองค์กรในการพัฒนาสมรรถนะอันหลากหลายให้แก่คนหมู่มาก โดยไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญได้   ภาระอันหนักนี้ มักนำไปสู่ความไม่จริงจังในการทำความเข้าใจแก่นสารของสมรรถนะแต่ละรายการ รวมทั้งการประเมินโดยไม่ใส่ใจ และไม่อาจพัฒนาสมรรถนะให้แก่คนหมู่มากได้อย่างมีประสิทธิผล

การวิพากษ์วิจารณ์ข้อจำกัดของระบบสมรรถนะมักมุ่งเป้าไปที่การประเมิน  ราวกับจะกล่าวโทษผู้ประเมินว่าเป็นต้นเหตุที่ทำให้ระบบสมรรถนะไม่สำเร็จดังคาดหวัง  แต่ผู้ประเมินที่ไม่ใส่ใจมักเป็นผู้ประเมินที่ไม่ศรัทธาหรือเห็นประโยชน์ของการประเมินสมรรถนะอย่างเที่ยงธรรม ดังนั้น หากจะแก้ไขสถานการณ์ดังกล่าว อาจต้องถอยกลับมาตั้งหลักที่การแสดงผลสำเร็จของการใช้สมรรถนะในการคัดเลือก รวมทั้งผลสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะที่มีต่อผลการปฏิบัติงาน เพื่อให้ผู้คนทั้งหลายเห็นประโยชน์และเสริมสร้างความเชื่อมั่น

แม้ขั้นตอนการดำเนินโครงการของ ศ.Boyatzisดังกล่าวข้างต้นจะซับซ้อนเกินความจำเป็นสำหรับองค์กรส่วนใหญ่ในปัจจุบัน แต่ก็เป็นตัวอย่างของการกำหนดต้นแบบสมรรถนะ(Competency Model) ที่เกิดประโยชน์และนำไปใช้ได้จริง  หากองค์กรนำแนวทางนี้มาปรับใช้ ก็น่าจะเป็นพื้นฐานของการสร้างระบบสมรรถนะที่ส่งผลดีทั้งต่อองค์กรและคนในองค์กร

หากองค์กรต้องการสร้างระบบสมรรถนะที่ยั่งยืน อาจพิจารณาใช้แนวทางดังต่อไปนี้

–        Performance-related กำหนดต้นแบบสมรรถนะให้แก่ตำแหน่งงานสำคัญ โดยการวิเคราะห์ตัวอย่างพฤติกรรมที่ปฏิบัติจริงในกลุ่มคนที่มีผลการปฏิบัติงานโดดเด่นเปรียบเทียบกับผู้ปฏิบัติงานอื่นๆมิใช่เพียงความคาดหวังว่าเป็นพฤติกรรมที่พึงมีพึงปฏิบัติ

–        Differentiating Capability  การวิเคราะห์ที่แม่นยำจะต้องใช้การ “อ่านสมรรถนะ” (Competency Coding) ตามหลักวิชาการอย่างแท้จริง รวมทั้งอาศัยการประเมิน algorithm เพื่อให้แน่ใจว่าสมรรถนะเชิงพฤติกรรมที่นำมาใช้สามารถจำแนกคนเก่งออกจากคนทำงานรายอื่นๆได้จริง

–        Parsimonious  เลือกกำหนดสมรรถนะให้มีเพียงน้อยรายการเท่าที่จะเป็นไปได้ หากจำเป็นต้องกำหนดสมรรถนะหลายรายการหรือมีต้นแบบสมรรถนะอยู่แล้วโดยครอบคลุมสมรรถนะจำนวนมาก ให้กำหนดบางรายการในกลุ่ม differentiating competenciesเป็นโฟกัสของการฝึกฝนการอ่านสมรรถนะการประเมิน และจัดทำหลักสูตรฝึกอบรม เพื่อให้การพัฒนาและการบริหารระบบอยู่ในวิสัยที่เป็นไปได้ภายใต้ทรัพยากรอันจำกัด

–        Gaining Buy-in  ถ่ายทอดอย่างจริงจังจนผู้คนในองค์กรเห็นแง่มุมอันงดงามและเข้าร่วมด้วยความเชื่อในคุณประโยชน์ของการใช้ระบบสมรรถนะ

หลังจากใช้ระบบสมรรถนะและค่อยๆปรับปรุงมาระยะหนึ่ง  หากองค์กรต้องการตรวจสอบความถูกต้องแม่นยำหรือประสิทธิผลของCompetency Modelก็ยังมีเครื่องมือทางสถิติและการวิเคราะห์เชิงปริมาณอีกมากที่สามารถนำมาใช้เพื่อประกอบการวางแผนพัฒนาและการทำ Predictive analytics ได้อย่างน่าเชื่อถือและเป็นประโยชน์อย่างยั่งยืน แต่ทั้งหมดนี้ล้วนเริ่มจากก้าวแรกที่ถูกต้องก่อน

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s